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一项新的研究表明，像售货员、服务员在工作中经常“被迫微笑”，这种微笑多是在有违自己意愿的情况下做出的。如果长期习惯这种“假笑”，则对健康有害。德国法兰克福大学查普夫教授认为，伪装对他人亲切友好会导致人们产生沮丧的情绪，压力倍增，从而使免疫系统受损。更为严重的是，如果这种压力长时间得不到释放的话，会使人患上高血压或心血管病的危险增加。这是研究人员经过两年研究，对售货员、空乘人员等在内的4000名志愿者的行为进行分析后得出的结论。研究者做过这样的试验：将一些志愿者安置在一个模拟的呼叫中心里并遭受到客户的“虐待”。让其中一些人在受到客户的辱骂之后允许反唇相讥，另一些人则被要求保持克制，还必须对顾客毕恭毕敬。结果证明，那些可以发泄自己不满情绪的研究对象在相对较短的一段时间内心跳很快，不过随后即恢复了正常，而那些必须对挑剔的客户们“笑脸相迎”的人，在对方电话挂断后的很长一段时间内仍然心动过速。结果表明：违背意愿地保持友好态度只会给自己造成心理压力。通过本试验也提示，人的情绪虽可控制，但要长时间地克制却很困难。从健康角度看，有时适当发泄不满情绪，的确比总是压抑着且还要做出笑脸的好。这项研究意义还在于：服务行业应当给予从业人员更多的尊重，没必要把“微笑服务”当作一项苛刻的硬性指标，只要当事人工作认真，态度积极，胜任自己的工作就行。另一方面，作为“上帝”的顾客，最好别把是否“笑脸”当作服务质量好坏的唯一标准。（蒲昭和）来源：人民日报海外版 |
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发表于 2010-7-20 12:01:04