消费者状告宝洁SK-II

唐剪瞳

3月24日，宝洁公关经理冯佳路终于以个人身份，就本次SK-II风波提供给本报一些独家材料。而如果宝洁不开口，恐怕外人至今都不知本次风波的来龙去脉，更不会注意一位名叫胡喜盈的人物。


<>　　冯佳路称，2月16日，广州SK-II旗舰店接到一个投诉电话。宝洁工作人员随即通知公关经理冯佳路：“请联系上海消协的胡先生，听说有人使用SK-II后有严重问题，请速去调查。” </P>
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<>　　冯佳路介绍，2月16日之后的几天，胡改称自己是记者，并声称：“我已把商标撕下来看到日文，找到国家承认的翻译公司，发现有氢氧化纳等成分，你们如何解释？”胡还问起，“SK-II肌肤年轻12年”的说法是怎么来的。 </P>
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<>　　3月1日这天，胡喜盈向冯佳路的秘书发去一份传真称：现有消费者投诉SK-II，我准备写一篇5000字稿件同时给全国30余家报社刊登。 </P>
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<>　　当天，冯佳路就胡的质疑回复一份传真。 </P>
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<>　　3月7日，江西某报刊登文章，标题为《江西“王海”起诉SK-II经销商》。该文的第一作者正是胡喜盈。文章质疑宝洁：“肌肤真能年轻12年吗？氢氧化钠具体成分不公开。” </P>
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<>　　这时候，一名叫唐伟的人以维权者的身份登场。唐伟后来对本报记者说，前文材料来自自己3月6日向媒体的主动报料。3月6日这天，唐伟还向江西省工商局、卫生厅等机构发去举报材料。材料称： </P>
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<>　　“作为世界500强日化巨头(P＆G公司)在中国的违法商业行为中，牟取暴利的同时，还使用对人体皮肤有极大伤害的腐蚀性化学物质氢氧化钠于SK-II的产品中。为了中华民族的利益，我决心义无返顾地去做一个中国人该做的事，也希望江西的工商、卫生等行政职能部门……严肃查处SK-II的违法商业行为。” </P>
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<>　　材料的落款是“中国普通公民：唐伟”。此后，多家媒体还报道了唐伟曾向百威发难的事迹。3月11日，唐伟做客新浪聊天室，继续以维权者的形象积极参与到SK-II风波中来。 </P>
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<>　　3月13日，他在给媒体的公开信中写道： </P>
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<>　　“新闻媒体：在3.１5国际消费者权益保护日即将来临之际，我对于刘嘉玲代言SK-II化妆品谈一点自己的深层次看法：自3月7日SK-II烧碱和虚假广告事件已经引起社会各界的广泛关注，刘嘉玲在此事件中是该负部分法律责任还仅仅是道义的谴责，值得社会各界关注。” </P>
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<P>　　3月14日，唐伟在公开信中称已追加宝洁(中国)公司和刘嘉玲为被告。一天之后的“3.１5消费者权益日”，刘嘉玲及宝洁被告一事成为媒体竞相报道的热点。 </P>
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<P>　　此后，SK-II风波愈演愈烈。宝洁只发布寥寥数则澄清信息，但这些信息往往被更猛烈的质疑声压倒，宝洁亦被舆论指为态度僵硬乃至傲慢。 </P>
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<P>　<b>　疑点 </b></P>
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<P>　　不止一位记者怀疑唐伟的动机，但唐伟始终以“维权者”姿态应付各方媒体。在接受本报记者采访时，唐伟还声称，并非故意与宝洁为敌：“在向媒体报料的时候，我只知道宝洁的品牌有玉兰油、汰渍，等到3月7日看到媒体报道之后，我才知道SK-II这个化妆品品牌也是宝洁的。” </P>
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<P>　　然而早在3月4日，唐伟就写过材料称：宝洁公司的品牌“佳洁士”、“SKⅡ”都由香港浩霖贸易公司在中国总经销。 </P>
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<P>　　唐伟3月6日向工商局等机构发出举报材料时，矛头其实就直指宝洁公司。而这份举报材料是由唐伟本人提供给本报的。 </P>
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<P>　　更耐人寻味的是，消费者吕萍始终隐身。3月22日，吕萍在唐伟的建议下，来到记者面前。吕在接受记者询问前主动出示其身份证，证件显示，她今年应为42岁。 </P>
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<P>　　从吕的外表来看，传说中皮肤过敏的痕迹已不存在。吕解释称，2月末去过医院后，医生开了维E等两种膏体药物，现时皮肤已恢复正常。 </P>
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<P>　　据吕萍自我介绍，她原在一家国有酒店任外联部经理；2003年5月，吕萍转行成为国内某寿险公司保险代理；半年之后，吕萍晋升为主任级代理人。 </P>
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<P>　　接受记者采访时，吕萍拿出一页纸，上面罗列着她与SK-II交涉的经历，“列个提纲理一理思路，以免说不清楚”。她还表示，之所以不愿接受采访，就是因为不大会与媒体打交道。 </P>
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<P>　　但是外界和宝洁对吕萍最大的疑问是，吕萍购买SK-II时为何录了象。 </P>
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<P>　　唐伟解释说，他个人喜欢周末去商场转转，研究产品的包装。1月23日恰好是礼拜天，唐在南昌太平洋偶遇此前因向他推销保险而认识的吕萍，吕萍则有携带家用摄像机出行的习惯。当吕萍与SK-II人员交流时，她将摄像机取下让唐伟帮忙拿着。其间，唐伟“可能是无意”碰到了摄像机的开关，推销、购买场面被录像4分钟。 </P>
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<P>　　唐伟说录象里有很多杂乱的内容，但有宝洁柜员念的SK-II宣传手册中一句话：“能让皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年。” </P>
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<P>　　宝洁人员知道后询问法律顾问，发现这句录音是诉讼的关键证据。在3月1日吕萍提交的起诉书中确有如下语句：“原告正是在受到这句宣传之后，才购买了此产品。” </P>
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<P>　　吕萍和唐伟还同时坚决否认有利益集团操纵此事。记者问吕SK-II之前她用何种化妆品时，她委婉回避该问题：“说出来公众会以为我们为这家企业打压SK-II呢。” </P>
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<P>　　当然，最大的疑点是唐伟与胡喜盈。由于胡喜盈在首发一次报道后即全身而退，宝洁此前也一直未公开与胡喜盈一段不愉快的交涉，公众就更不可能知道率先报道的胡喜盈与维权者唐伟实为密友。 </P>
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<P>　　据记者掌握的材料，2月15日，即胡喜盈联系宝洁的前一天，胡喜盈就给唐伟电子信箱发去两张唐的个人近照，落款为：你的朋友，胡喜盈。 </P>
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<P>　　冯佳路怀疑此二人的关系，随即上搜索网站同时搜索二人姓名，发现胡喜盈、唐伟二人曾合作过大量新闻稿件。在能搜索到的这些新闻稿件中，第一作者都是胡喜盈。而胡还在个人网站上称，“我有几个助手按我的要求帮我一起写稿”。 </P>
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<P>　　3月25日下午，记者向吕萍代理律师王成文咨询胡唐二人的关系，王律师告诉记者这两人早就认识，而且关系很好。不过王也没见过胡喜盈，但他告诉记者，胡曾经写过唐伟与百威的事情。 </P>
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<P>　　记者在胡喜盈个人网站发现，胡自己所列的代表作品中的确有一篇——《他，令美国“百威”擦掉了“世界销量第一”》，而“百威事件”正是唐伟扬名的第一步。 </P>
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<P>　　早在3月16日，就有公关专家向媒体表示，SK-Ⅱ风波的起因已经基本排除了偶然事件的可能性。 </P>
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<P>　　<b>宝洁的危机公关 </b></P>
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<P>　　外界只知唐伟而不知有胡喜盈，因此对宝洁应急公关批评有加。 </P>
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<P>　　其实早在3月7日上午10点，宝洁看到文章后即启动一套应急公关程序。法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策，冯佳路3月1日曾给胡喜盈提供的产品成分解释也派上了用途，该文被迅速在网上公布。 </P>
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<P>　　宝洁认为SK-II在大陆的消费群体人数比较少，而且忠诚度比较高，对产品应是长期使用，所以并没有急于召开新闻发布会来澄清此事，而是设法稳定住SK-II的既有消费群体。 </P>