央视曝光NOKIA手机质量问题再次引发信任危机

启明星

通信世界网火王报道 一年一度的3·15消费者权益保护日的各种活动披露了许多不法商家的违规操作，也给普通消费者充分享受权利的机会，真正的感受到做上帝的感觉。央视每年的“3·15”晚会一直都是许多消费者和业内人士最为关注的活动之一，在这里可以了解到更真切的维权违规内幕。 在临近3·15的日子里，手机质量问题成为消费投诉热点，由于中国手机用户的大幅增长，在加上中国进行手机生产销售的企业数量众多，从而造成手机市场上产品质量参差不齐，国产手机的质量一直被人们所轻视，消费者大多都在注重国外大品牌的产品。但是在昨晚央视“3·15”晚会上却传出了“不和谐”的声音。
据央视报道，诺基亚公司去年9月推出的一款为5500sport运动音乐手机被指键盘存在问题，而且消费者维权困难。
键盘脱落“不属三包保修”
2006年9月27日，浙江消费者鲁炜花3080元购买了一部诺基亚该款手机，使用一个月后，手机键盘脱落。“先是中间部分隆起，接着数字7和9两端开口，接着整个翻起来。”鲁炜说。
与此同时，湖南、浙江、北京购买该款手机的数名消费者也发现类似情况：键盘开胶甚至与机身完全脱落。当他们找诺基亚公司维修时，却被告知：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。而消费者认为，键盘是手机的基本功能，出现问题手机无法正常使用，应属于三包保修范围。
从2006年11月3日起，鲁炜等人决定利用互联网在全国征集该款手机键盘脱落用户。同年12月8日，诺基亚公司在网上发布消息称，键盘脱胶的手机用户，在三包范围内可以到该公司维修中心免费更换键盘。诺基亚强调称，这是一次特殊情况的特殊处理。
许多更换后的手机键盘再次脱落。对此，诺基亚北京西直门客服中心工作人员称，在一年的保修期内可免费更换，使用超过一年用户需交240元才能更换。
（采访录音）
诺基亚4008800123客服电话消费者：这款手机开胶的人多不多？客服工作人员：到目前为止，我们这边掌握的信息，确实没有接到过。
消费者：打你们热线反映脱胶问题的人多不多？
客服工作人员：热线这边还没有相关的信息。
消费者：那我想问一下向你们反映这种情况多不多啊？
客服工作人员：我没有接到过其他用户反映，因为我用5500手机快一年了，也没有说您说的这种开胶的现象。
消费者：你说5500手机你用了一年了？怎么可能？
客服工作人员：您想啊，我们是热线，肯定新上市的手机我们这得先用啊。
消费者：这款手机欧洲都7、8月份才上市的，你怎么可能一年前就有了？
客服工作人员：啊，半年多了。
消费者：你手机是怎么用的？
客服工作人员：因为我平常不怎么打电话，这手机也不怎么用的。
客服中心的回答让消费者明显感觉到，诺基亚公司似乎在有意回避着消费者的质疑。
鲁炜个人获全额退款
2007年1月30日，鲁炜代表100多名该款手机用户，在网上向诺基亚公司发表公开信。鲁炜将公开信交给了宁波的诺基亚客服中心，希望他们将这封信转交给诺基亚总部。他说，“我们的目的是，诺基亚公司停止销售该款手机，直到改进其工艺以后再销售，已购买该款用户应该获得全额退款。”半个多月，公开信未得到回应。诺基亚全国客服电话回应称，没有接到该款手机消费者投诉。
2月25日，鲁炜来到了诺基亚(中国)投资有限公司，诺基亚公司中国区客户及市场运营部负责客户服务主任于嘉然负责接待。于嘉然说，她只是听说过该款手机键盘脱落的事情，其他问题她并不清楚。对于公开信中如何解决该款手机用户提出的要求，于嘉然表示将在十个工作日以后答复。
2007年3月9日，于嘉然致电鲁炜。电话中于嘉然表示将解决鲁炜个人要求。“我希望这是作为您个人跟诺基亚公司的一个特殊的解决方案，我希望这个信息只是在您和我之间知道。”按照诺基亚公司的特殊解决方案，鲁炜得到了全额退款。
诺基亚承认脱落事实
3月9日当晚，诺基亚公司第二次回应，承认了该款手机键盘脱落的事实，他们将对收费维修的用户退款。但诺基亚公司没有说明该款手机键盘脱落的原因。（火王编辑）