呼叫中心可以记忆客户历史信息吗

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问： 我们是一家快递公司，最近业务增长迅速，但客户意见越来越大，即使一个合作多年的老客户打电话叫人上门收快件前台都要逐一询问客户姓名、电话、地址、公司名称等详细信息，有时一天打几次就重复问几次，费时费劲，客户已经到了无法忍受的地步，扬言再不改善将只好结束跟我们的合作，转而跟另外一家服务更快捷、舒服的快递公司合作。我们现在是逼上绝路，再不想办法已有的客户都会丢光，你们可以帮我们解决这个问题吗？


答：呼叫中心里的“来电弹出客户资料”功能解决的正是这个问题。只要客户曾经接受过你们的服务，在数据库里留有登记信息和关联的几个电话号码，则他再次用这些号码中的任意一个打入时坐席电脑屏幕上会立刻弹出客户资料，你就可以直呼其名，无须浪费时间问一些基本信息，直接进入业务受理流程就行了，节省时间，提高服务效率，让客户倍感亲切和意外。
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优势：
　　1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
　　2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。
　　3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
　　4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
　　5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。
　　6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
　　劣势：
　　1) 不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。
　　2) 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

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1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
　　2、计算，基于SOA和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。
　　3、管理，具备JIT管理思想 准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
　　4、业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）
　　第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。



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呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义：
呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中（如ERP、CRM、OA等），成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。
呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意已是远远不够，现代的服务理念是感动客户，呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感到企业一直关心着自己，从而更为忠实于企业品牌。
呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前，顾客为了获得公司的服务，往往需要自己奔波于多个部门之间，呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口，实现一站式式服务。并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一个全新的服务体系。同时呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的商机。
具体表现在以下几个方面：
（1） 统一所有热线电话，只需对外公布一个电话号码，哪怕有成千上万条外线！
（2） 分公司之间直拨分机号，费用为零，哪怕分支机构遍布天南海北！
（3） 队列管理电话，智能分配，不错过任何一个来电，哪怕对方一言未发！
（4） 来电弹出客户资料，免手工查找，直呼其名，让客户倍感亲切和意外！
（5） 提供所有来去电话务清单、统计报告，实时录音监控，无论直线还是分机！
（6） 成千上万语音、短信、传真定时定量群发，一键搞定，不占用外线通道！
（7） 移动坐席，分机随行，在家客服，自动化、无纸化、移动办公美梦成真

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我们将 IP分布式呼叫中心给企业带来的好处归纳如下：

1、将电话通讯系统同客户的信息管理系统无缝结合，全面提升服务感受
当客户（包括消费者、合作者、代理商、经销商）拨打呼叫中心的电话，咨询、投诉的时候，随着电话的呼入，在客服人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料：包括客户的姓名、电话、相关的历史记录以及最近的来电情况。这样，任何一个接听的客服人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时，当需要将电话转接给其他服务人员时，客户资料还可以同步转移到下一个服务人员的电脑上，实现客户服务的协同配合。
2、针对各种情况，智能转接客户来电，确保所有电话得到恰当、快捷的处理
企业呼叫中心，能够根据各种情况，恰当，快捷的处理客户的来电。请看如下的处理案例：
1) 针对不同的业务需求－客户的来电通常可以分为咨询、投诉、业务办理等几种需求。系统提供自动语音导航。客户在呼叫服务热线后，将听到自动提示“咨询请拨1，投诉建议请拨2、业务办理请拨3…”等，在选择相应的选项后，电话被转接给相关的服务人员。
2) 针对不同的来电时间－呼叫中心的服务代表有工作的作息时间，而客户在任何时间，都可能发生服务请求。因此，客服系统提供了工作时间设定的功能。在正常工作时间，客户的来电将被转接给工作中的服务代表。在非工作时间，客户来电，可以直接转接到值班分机上。这样，既确保了任何时候的来电畅通，也没有造成人力资源的浪费。
3) 针对客户的最近重复来电－客户在较短时间内重复来电，通常是就同一个问题进行沟通。因此，他希望可以迅速找到最近同他联系过的人员。针对这种情况，系统提供来电智能匹配的功能。根据来电号码，查找到最近同该客户联系过的分机，并提示客户“最近同您联系的是分机XXX，直接接通该分机请按*号键。。”这样，客户就可以便捷的找到最近联系过的服务代表。
4) 针对通话中的电话转接－在通话过程中，服务代表可能需要将客户的来电转交其他人员处理。如果该人员不在座位，普通的电话系统无法实现转接，只能将该服务人员的移动号码报给客户，让其自行拨打。采用呼叫中心系统后，服务人员可以直接将客户来电转接到任何一门电话上，包括分机、固定电话、手机、小灵通。
5) 针对特别的岗位－某些服务岗位或某些人员必须保持通讯的畅通。当他们离开座位的时候，可以将作为的分机设定无条件转移。凡是打入到该分机的电话被无条件转移到另外一个号码可以是分机、固定电话、手机或小灵通。
3、远程部署分机，所管理的各分支机构统一接入呼叫中心，内部沟通0费用
呼叫中心系统，可以通过互联网，远程部署分机，将公司管理的所有分支机构统一接入到呼叫中心。可以首先将各地分公司接入到企业呼叫中心，将来，还可以进一步将各地市的代理店接入到呼叫中心。这样，就将各分支机构地域上分隔造成的管理不便完全消除。
各分支机构下面的职能部门的电话之间，以及同总部服务中心的电话之间的沟通，都是内部的分机互拨。从而实现了内部沟通0费用。仅此一项，可以为公司节约大量的通讯费用。
4、对来往电话进行有效的管理和监控，减少沟通中的纠纷，也便于对服务人员的考核
普通的电话系统，对于来往的电话，不能提供通话的详细记录、不能对电话进行录音，在无人接听时，也没有提供语音留言等功能。这就意味着，缺乏对往来电话的监控（通常采用录音的方式），还会导致：
1) 无监管情况下非工作电话增加公司通讯费。
2) 不能重现电话沟通的过程从而为电话服务人员进行有效的绩效考核，也难以对电话服务人员进行针对性的技巧培训。
3) 对于同客户的纠纷，难以提供有效的证据。
我司提供的呼叫中心系统，可以对来往电话进行有效的管理和监控，减少沟通中的纠纷，也便于对服务人员的考核，主要采取以下措施：
(1) 对所有电话提供详细实时的通话记录
(2) 提供对每个分机进行录音的功能
(3) 提供语音信箱的功能，客户的语音留言将转入到相应的电子邮箱中

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1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
　　2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70％来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
　　3．虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
　　可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
　　我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

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优势：
　　　1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
　　2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
　　3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
　　劣势：
　　　1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。
　　2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
　　3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

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京港慧丰的三网合一呼叫中心方案性价比高，做的很专业，不错。
采用标准CTI呼叫控制模型能与多种类型的交换机对接，突破了上层应用只能绑定在单一交换机上的局限性。前端交换机是ACD的前置交换设备，完成呼叫中心中电话客户、传真客户的接入。采用标准CTI呼叫控制模型作开发的大规模数字交换平台，该平台采用开放式、模块化结构设计，通过“状态机”技术实现业务与交换控制的分离。易扩展、易维护、适用性广等优点。
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1.CTI呼叫中心服务器
　　CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
　　2.交互式语音应答子系统（IVR）  
  
IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
　　3.自动传真回复子系统（FOD ）
　　FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
　　4. 自动呼叫分配（ACD）
　　自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，
　　目前，我们可以提供以下几种来电分配方式：
　　循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
　　集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
　　自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
　　按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
　　按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。
　　按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
　　5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
　　用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
　　6.呼叫同步转移
　　当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
　　7.多功能呼叫操作
　　系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.
　　8.客户档案管理
　　客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
　　9.电话回访
　　此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
　　10.统计报表
　　各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。
　　11.班长席（质检子系统）
　　利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
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呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
  PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、  爱立信、NEC等。
  CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
  IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
  监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理
  录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
  多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统
  客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
  数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
  其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
其中交换机是可选的，初期10个坐席的时候可以不用交换机，等以后坐席增加了，或者话务量很大的时候就要考虑上交换机了。其他硬件就是语音卡和工控机了。
还要加上外线，外线分数字，模拟，ip三种，坐席也分数字，模拟和ip三种。
数字外线，模拟外线，数字坐席，模拟坐席都是传统的呼叫中心.
ip呼叫中心分ip外线，普通坐席；普通外线，ip坐席；ip外线，ip坐席三种。
ip外线话费比较便宜，但是通话质量差，多用于外呼型呼叫中心
ip坐席，灵活性比较好，可以灵活布置坐席。
ip的呼叫中心对网络依赖比较大。
呼叫中心系统要考虑稳定性和灵活性，稳定性要看提供厂商的成立时间和案例的多少。灵活性主要体现在流程是否可灵活定制，操作是否人性化。